В погоне за здоровым образом жизни, красотой и безопасностью кто только не высказывается о качестве продукции! Со всех сторон на потребителя оказывают влияние, рассказывают, какие меры предосторожности необходимо соблюдать, как поступать при обнаружении некачественного товара. Каждый день потребитель слышит, что его могут «обидеть» то продавец, то производитель и все только из-за того, чтобы получить прибыль. И это касается не только качества продовольственных товаров, но и непродовольственных тоже. Безусловно, процент некачественных товаров довольно велик, а, по данным Росстата за 2010 год, среди реализуемых непродовольственных товаров по-прежнему выявляется значительный процент брака. По технически сложным изделиям эта величина достигает 70 процентов <1>. Но не только потребитель переживает неприятности по поводу некачественного товара, в зоне риска и продавцы.
Практика показывает, что со своими претензиями покупатели в подавляющем большинстве случаев обращаются к продавцу или в сервисный центр (уполномоченную изготовителем организацию). При этом именно продавцы и сотрудники сервисных служб принимают на себя негодование потребителей. А в стрессовых ситуациях они не всегда могут быстро и адекватно среагировать на претензии и обвинения, вспомнить необходимую норму законодательства о защите прав потребителей и принять правильное решение — согласиться с требованиями потребителя или обоснованно отказать в их удовлетворении.
Специфика трудовой функции продавцов состоит не в дискуссии с потребителями о правомерности или неправомерности их претензий, а в непосредственном обслуживании покупателей при совершении ими покупки. Нерациональное использование рабочего времени персонала, психоэмоциальные перенапряжение продавцов, нередко предопределяющие принятие с течением времени решения об увольнении, постоянная текучесть обслуживающего персонала, обусловливающая невозможность подготовки специалистов, в совершенстве владеющих нормами законодательства о защите прав потребителей, все чаще побуждает торговые компании выводить вопросы взаимодействия с потребителями на аутсорсинг и привлекать консалтинговые компании, оказывающие соответствующие услуги.
Одним из таких проектов является проект «Retail Hotline», обеспечивающий на протяжении всего рабочего дня (вне зависимости от часовых поясов) 7 дней в неделю незамедлительное получение квалифицированной правовой оценки ситуаций, возникающих у персонала с потребителями.
Накопленные в ходе реализации проекта кейсы по конкретным вопросам, возникающим у ритейлеров на начальном этапе общения с потребителем по поводу обнаруженных недостатков товара, будут небезынтересными читателям и подписчикам журнала «Торговое право».