У гонитві за здоровим способом життя, красою та безпекою хто тільки не висловлюється про якість продукції! З усіх боків на споживача впливають, розповідають, яких запобіжних заходів необхідно дотримуватися, як чинити при виявленні неякісного товару. Щодня споживач чує, що його можуть “образити” то продавець, то виробник і все лише через те, щоб отримати прибуток. І це стосується не лише якості продовольчих товарів, а й непродовольчих також. Безумовно, відсоток неякісних товарів досить великий, а, за даними Росстату за 2010 рік, серед непродовольчих товарів, що реалізуються, як і раніше, виявляється значний відсоток шлюбу. За технічно складними виробами ця величина сягає 70 відсотків. Але не лише споживач переживає неприємності щодо неякісного товару, у зоні ризику та продавці.
Практика показує, що зі своїми претензіями покупці в переважній більшості випадків звертаються до продавця або сервісного центру (уповноважену виробником організацію). При цьому саме продавці та співробітники сервісних служб обурюються споживачами. А в стресових ситуаціях вони не завжди можуть швидко та адекватно зреагувати на претензії та звинувачення, згадати необхідну норму законодавства про захист прав споживачів та ухвалити правильне рішення – погодитися з вимогами споживача або обґрунтовано відмовити у їхньому задоволенні.
Специфіка трудовий функції продавців полягає у дискусії зі споживачами про правомірності чи неправомірності їх претензій, а безпосередньому обслуговуванні покупців під час здійснення ними покупки. Нераціональне використання робочого часу персоналу, психоемоційні перенапруги продавців, нерідко що визначають прийняття з часом рішення про звільнення, постійна плинність обслуговуючого персоналу, що обумовлює неможливість підготовки фахівців, які досконало володіють нормами законодавства про захист прав споживачів, все частіше спонукає торгові компанії виводити на аутсорсинг та залучати консалтингові компанії, що надають відповідні послуги.
Одним із таких проектів є проект “Retail Hotline”, який забезпечує протягом усього робочого дня (незалежно від часових поясів) 7 днів на тиждень негайне отримання кваліфікованої правової оцінки ситуацій, що виникають у персоналу зі споживачами.
Накопичені в ході реалізації проекту кейси з конкретних питань, що виникають у рітейлерів на початковому етапі спілкування зі споживачем з приводу виявлених недоліків товару, будуть цікавими читачам і передплатникам журналу “Торгове право”.